Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները միայն «բարև» և արագ պատասխան չեն: Դրանք պետք է ստեղծեն վստահելի «ձեռքսեղմում» յուրաքանչյուր զրույցում, երբ հաճախորդը հասկանում է, թե ինչ է լինելու հաջորդը, իսկ դուք հստակ գիտեք, թե ինչ տվյալներ են պետք և ինչ գործողություն պետք է անել: Երբ այդ ձեռքսեղմումը բացակայում է, արդյունքը տեսանելի է անմիջապես. նույն հարցերի կրկնություն, գնի ուղարկումից հետո լռություն, ժամկետների մասին խառնաշփոթ, և այնպիսի դիմումներ, որոնք կարելի էր փակել մեկ հաղորդագրությամբ:

Այս հոդվածում կգտնեք հաղորդագրությունների ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որոնք օգնում են սահմանել ակնկալիքները, նվազեցնել անորոշությունը և առաջ տանել զրույցը: Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai (https://staffono.ai) հարմար ձևով ավտոմատացնել այս մոտեցումները WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, միաժամանակ պահելով ձեր բրենդի խոսքի ոճը:

Ինչու են զրույցները «կոտրվում». երեք բաց

Ակնկալիքների բաց

Հաճախորդը չի հասկանում, թե ինչ է լինելու հաջորդը. որքան արագ եք պատասխանում, ինչ տվյալներ են պետք, ինչպես է հաշվարկվում գինը, ինչպես է կատարվում ամրագրումը: Արդյունքում նա սպասում է, հետո դադարում է պատասխանել:

Համատեքստի բաց

Դուք հարցնում եք մի բան, որը հաճախորդը արդեն գրել է, կամ հաճախորդը ստիպված է կրկնել նույնը տարբեր ալիքներում: Սա արագ քայքայում է վստահությունը:

Գործողության բաց

Դուք տալիս եք տեղեկատվություն, բայց չեք ուղղորդում որոշում: «Ահա գները» հաջորդ քայլ չէ: «Ո՞ր տարբերակը ամրագրեմ ձեզ համար, և ո՞ր ժամն է հարմար» արդեն գործողություն է:

Լավ հաղորդագրությունը փակում է այս բացերը փոքր պարտավորություններով. մեկ հարց, մեկ ընտրություն, մեկ հաստատում:

Ռազմավարություն. յուրաքանչյուր հաղորդագրության մեջ մեկ հիմնական հաջորդ քայլ

Ամենապարզ կանոնը, որը կտրուկ բարձրացնում է արդյունավետությունը. յուրաքանչյուր ելքային հաղորդագրություն պետք է ունենա մեկ հիմնական նպատակ: Երբ փորձում եք միաժամանակ վաճառել, բացատրել, ներողություն խնդրել, առաջարկել հավելյալ, և միանգամից հինգ հարց տալ, հաճախորդը ոչինչ չի անում:

Օգտագործեք այս փոքր ստուգաթերթը.

• Նպատակ: Ո՞րն է հաջորդ քայլը, որը ցանկանում եք ստանալ:
• Վստահություն: Ո՞ր փոքր փաստը կբարձրացնի վստահությունը (ժամանակի գնահատում, ներառված ծառայություններ, պայմաններ):
• Ընտրություն: Տվեք հեշտ ընտրություն. Ա կամ Բ, այսօր կամ վաղը, զանգ կամ հաղորդագրություն:
• Ջանք: Կարո՞ղ է հաճախորդը պատասխանել 10 վայրկյանի ընթացքում:

Staffono.ai-ը օգնում է այս կանոնը պահել մասշտաբով: Նրա AI աշխատակիցները կառուցում են զրույցը հաջորդ քայլի շուրջ, տալիս են ճիշտ հարցը ճիշտ պահին, և անհրաժեշտության դեպքում փոխանցում են բարդ դեպքերը մարդուն: Սա հատկապես կարևոր է, երբ միաժամանակ աշխատում եք մի քանի ալիքով:

Լավագույն փորձ. սկզբում սահմանեք «սպասարկման պայմանագիրը»

Հաճախորդը հանգստանում է, երբ հասկանում է, թե ինչպես է աշխատում ձեր հաղորդակցությունը: Կարճ «սպասարկման պայմանագիր» հաղորդագրությունը հաճախ անտեսվում է, բայց մեծ ազդեցություն ունի: Այն պարզ ասում է պատասխանելու ժամանակը, անհրաժեշտ տվյալները և գործընթացի հաջորդ քայլը:

Ձևանմուշ. առաջին պատասխան, ակնկալիքների սահմանում

Երբ օգտագործել: նոր դիմում կամ առաջին կոնտակտ:

Բարև [Անուն], շնորհակալություն գրելու համար: Կօգնեմ: Որպեսզի արագ առաջ գնանք, խնդրում եմ ուղարկեք [2 հիմնական տվյալ]: Սովորաբար պատասխանում ենք [ժամանակ]: Դրանից հետո կհաստատեմ [հաջորդ քայլը` գին/ազատ ժամեր/ամրագրում/լուծում]:

Պահեք կարճ: Նպատակը անորոշությունը նվազեցնելն է, ոչ թե կանոնագրքի ներկայացումը:

Ռազմավարություն. բացատրությունը բաժանեք մասերի (progressive disclosure)

Հաղորդագրությունների մեջ մարդիկ քիչ են կարդում, հատկապես սոցցանցերում: Փոխարենը միանգամից երկար տեքստ ուղարկելու, տվեք տեղեկատվությունը փուլերով, երբ հաճախորդը փոքր քայլերով առաջ է գնում: Սա պահում է ուշադրությունը և նվազեցնում սխալները:

Օրինակ. ծառայության ամրագրում

• Քայլ 1: հաստատեք նպատակը և հարցրեք մեկ պարզ պայման (տեղադրություն կամ ծառայության տեսակ):
• Քայլ 2: առաջարկեք ամենահարմար տարբերակը և 2 ժամային տարբերակ:
• Քայլ 3: հաստատեք գինը և ինչն է ներառված:
• Քայլ 4: հավաքեք անուն, հեռախոս, վճարման նախընտրություն:
• Քայլ 5: ուղարկեք հաստատում և նախապատրաստական հուշումներ:

Եթե այս հոսքը ավտոմատացվում է, դուք ստանում եք կայունություն: Staffono.ai-ը կարող է վարել նման փուլային զրույցները 24/7, որպեսզի հաճախորդները կարողանան ամրագրել նաև ուշ ժամերին կամ ծանրաբեռնված պահին:

Ձևանմուշներ ամենատարածված իրավիճակների համար

Ստորև կան գործնական տեքստեր, որոնք կարող եք հարմարեցնել և ավելացնել ձեր պատասխանների գրադարանին: Փոխարինեք փակագծերը, պահեք նախադասությունները կարճ և խուսափեք ժարգոնից:

Ձևանմուշ. որակավորման հարց, որը հնչում է որպես օգնություն

Մի արագ հարց, որ ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ: Դուք ավելի շատ փնտրո՞ւմ եք [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]:

Եթե դեռ չեք կողմնորոշվել, ասեք ինչ արդյունք եք ուզում ստանալ, և ես խորհուրդ կտամ լավագույն տարբերակը:

Ձևանմուշ. գնի հաղորդագրություն, որը նվազեցնում է «անհետանալը»

[Ծառայություն/պրոդուկտ]-ի արժեքը [գումար] է: Ներառում է [2 հիմնական ներառում]:

Ցանկանու՞մ եք ամենաարագ տարբերակը (ազատ է [ժամ]) թե լավագույն արժեքով տարբերակը (ազատ է [ժամ]):

Ձևանմուշ. «թանկ է» առարկության կառավարում առանց անմիջապես զեղչի

Լիովին հասկանալի է: Որպեսզի ճիշտ լուծում առաջարկեմ, ի՞նչ բյուջեի շրջանակում եք ուզում մնալ:

Կարող եմ առաջարկել ավելի փոքր փաթեթ կամ տարբերակ, որը դեռ կտա [ցանկալի արդյունք]:

Ձևանմուշ. follow-up, որը արժեք է ավելացնում

Բարև [Անուն], մի փոքր տեղեկություն, որը կարող է օգտակար լինել: [խորհուրդ/համեմատություն/ազատ ժամերի թարմացում]:

Ամրագրե՞մ [տարբերակ]-ը ձեզ համար, թե նախընտրում եք այլ ժամ:

Ձևանմուշ. ներողություն + լուծում + ժամկետ

Ներողություն անհարմարության համար, շնորհակալ եմ սպասելու համար: Հիմա ստուգում եմ [պատվեր/ամրագրում/հաշիվ]։

Կթարմացնեմ ձեզ [ժամանակ]-ի ընթացքում: Եթե կարող եք, ուղարկեք [պատվերի համար/էլ. հասցե], որպեսզի արագացնեմ:

Ձևանմուշ. փոխանցում մասնագետին առանց վստահության կորուստ

Ուզում եմ համոզվել, որ սա ճիշտ կլուծվի: Միացնում եմ մասնագետին [թեմա]-ի մասով:

Կստանաք պատասխան [ժամանակ]-ում: Մինչ այդ, կարո՞ղ եք հաստատել [մեկ տվյալ]:

Ալիքային նրբություններ. WhatsApp, Instagram, web chat

Լավ հաղորդագրությունը հաշվի է առնում ալիքի վարքագիծը:

WhatsApp և Telegram

• Պահեք խոսակցական և կարճ:
• Հաճախ օգտագործեք հաստատումներ. «Հասկացա, հիմա կանեմ…»
• Օգտվեք արագ ընտրություններից. «Գրեք 1, եթե… Գրեք 2, եթե…»

Instagram DM

• Ընդունեք, որ ուշադրությունը փոքր է և մարդիկ արագ են անցնում հաջորդին:
• Սկսեք արդյունքից. ազատ ժամեր, գնի միջակայք, քայլեր:
• Հարցերը պահեք մեկ էկրանի չափով:

Web chat

• Հստակ ասեք տևողությունը. «Սա կտևի մոտ 2 րոպե»:
• Բարդ հարցերի դեպքում վաղ հավաքեք էլ. հասցե կամ հեռախոս:
• Վերջում ամփոփեք և գրավոր հաստատեք:

Քանի որ Staffono.ai-ը աշխատում է մի քանի ալիքով մեկ ավտոմատացման շերտում, դուք կարող եք պահել նույն հիմնական հոսքը, բայց հարմարեցնել տոնը և երկարությունը ըստ ալիքի, պահպանելով բրենդային միասնականությունը:

Լավագույն փորձ. «անվտանգ լռելյայն» ընտրություններ

Շատ հետ ու առաջ հաղորդագրություններ լինում են, որովհետև հաճախորդը չի կողմնորոշվում: Տվեք անվտանգ լռելյայն տարբերակներ, որոնք հետո հեշտ է փոփոխել.

• Ժամային պատուհաններ: «Առավոտ (10-12) թե կեսօր (2-5)?»
• Փաթեթներ: «Ստանդարտ թե Պրեմիում?»
• Մատակարարում: «Վերցնել տեղում թե առաքում?»

Սա արագացնում է որոշումը և բարձրացնում է կոնվերսիան, հատկապես նոր հաճախորդների դեպքում:

Չափում. գրանցեք մտադրությունը և արդյունքը, ոչ միայն տեքստը

Շատ թիմեր պահպանում են զրույցների տեքստերը, բայց չեն ֆիքսում, թե ինչի համար է գրել հաճախորդը և ինչ ավարտ ունեցավ: Ավելացրեք պարզ նշումներ.

• Մտադրություն: գին, ամրագրում, բողոք, վերադարձ, հարց:
• Փուլ: նոր լիդ, որակավորված, սպասման մեջ, հաղթած, կորցրած:
• Արդյունք: ամրագրված, վճարված, պլանավորված, փոխանցված, չլուծված:

Ահա որտեղ ավտոմատացումը դառնում է աճի գործիք: Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները կարող են ավտոմատ հավաքել կառուցվածքային տվյալներ զրույցներից, որպեսզի տեսնեք, թե որ հաղորդագրությունները բերում են ամրագրումների և որտեղ են հաճախորդները դուրս գալիս, հետո բարելավեք սցենարները իրական տվյալների հիման վրա:

Որակի վերահսկում. «5 զրույցի աուդիտ»

Արագ բարելավման համար վերցրեք յուրաքանչյուր ալիքից վերջին 5 զրույցը և ստուգեք.

• Առաջին պատասխանո՞ւմ սահմանել եք ակնկալիքները:
• Յուրաքանչյուր փուլո՞ւմ տվել եք մեկ հստակ հաջորդ քայլ:
• Հաստատե՞լ եք հաճախորդի ասածը նախքան լուծում առաջարկելը:
• Տվե՞լ եք ընտրություն բաց հարցերի փոխարեն:
• Ավարտե՞լ եք ամփոփմամբ և հաստատմամբ:

Այս հիմունքների ուղղումը հաճախ նվազեցնում է սպասարկման ժամանակը և բարձրացնում է պատասխանների տոկոսը, նույնիսկ առանց նոր գործիքների: Հետո ավտոմատացումը օգնում է պահպանել ստանդարտը:

Ինչպես միավորել ամեն ինչ մեկ պարզ համակարգի մեջ

Որպեսզի հաղորդագրությունները դառնան կանխատեսելի և արդյունավետ, կառուցեք փոքր համակարգ.

• Մուտք: առաջին պատասխան, «սպասարկման պայմանագիր»:
• Հոսք: փուլային բացատրություն և փոքր պարտավորություններ:
• Գրադարան: գին, առարկություններ, follow-up, փոխանցում:
• Հետևում: մտադրություն, փուլ, արդյունք:
• Ավտոմատացում: ռուտին հարցեր և ամրագրումներ անմիջապես, եզակի դեպքեր մարդուն:

Եթե ցանկանում եք սա իրականացնել առանց լրացուցիչ հաստիքների, Staffono.ai (https://staffono.ai) հենց դրա համար է: Այն առաջարկում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք պատասխանում են, որակավորում լիդերը, պատասխանում հաճախակի հարցերին և կատարում ամրագրումներ տարբեր ալիքներով: Երբ ձեր «ձեռքսեղմումը» դառնում է կայուն, հաճախորդը զգում է վերահսկողություն և վստահություն, իսկ ձեր թիմը ժամանակ է ստանում այն զրույցների համար, որոնք իրականում պահանջում են մարդ:

Սկսեք երկու ամենահաճախ հանդիպող դեպքերից (օրինակ` գնի հարցումներ և ամրագրումների փոփոխություններ), ձևանմուշները վերածեք հաստատված պատասխանների, և թող Staffono.ai-ը վերցնի առաջին շերտը, մինչ դուք շաբաթ առ շաբաթ չափում և բարելավում եք արդյունքները: